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DDIM Ausgabe 2 - 2015

WISSEN - MANDAT Wie viel Cross-Selling und Up-Selling soll in Service-Gespräche einfließen? Welche Rolle spielen die Service- Mitarbeiter für das Image, sprich als Markenbotschafter für das Unterneh- men? So wird auch deutlich, welche Mit- arbeiter gebraucht werden und wofür. Und die Kosten? Wer seine Hausaufgaben in der Strategie gemacht und im Service realistische Ziele definiert hat, der kann auch die Kosten darüber viel besser planen und steuern. In vielen Unternehmen werden die Customer Service-Bereiche sehr sparsam geführt. Servicequalität, Erreichbarkeit, Kundenzufriedenheit sollen perfektsein, aber kosten darf es kaum etwas ... Meis- tens wird gespart, wo es geht: Weiterbil- dungen, Software, Fahrtkosten. Doch die Einsparpotenziale sind begrenzt, und auf diese Weise werden auch die Arbeitsbe- dingungen immer ungünstiger. Stattdes- sen könnte eine gründliche Analyse ganz andere Wege zeigen: was hat eigentlich dazu geführt, dass die Kosten aus dem Ruder gelaufen sind? In der Regel findet man etwa in den Pro- zessen sehr schnell Möglichkeiten, die gesamten Abläufe zu optimieren und auf lange Sicht wirklich Kosten zu sparen, gleichzeitig aber die Arbeitsbedingun- gen zu verbessern. Vielleicht sind erst einmal ein paar Tausend Euro Investition in die IT notwendig, aber danach läuft der Prozess beschleunigt ab, wir sparen Rückfragen, Telefon- und Portokosten – Mitarbeiter und Kunden profitieren? Führung Die Mitarbeiter sind der direkte Kontakt zum Kunden, entsprechend wichtig ist ihr Auftreten. Kundenzufriedenheit gelingt nur mit zufriedenen Mitarbei- tern, und da kommt schnell die Führung ins Spiel. Ihre Aufgabe ist es, die Strate- gie und Ziele an ihre Teams weiterzu- reichen und sie zu motivieren, sich dafür einzusetzen. Das bedeutet zunächst, auf die einzel- nen Mitarbeiter so einzugehen, dass ihre Stärken, Interessen aber auch Be- fürchtungen und Befindlichkeiten wahr- genommen werden. Ihnen ist die lang- fristige Strategie verständlich zu ma- chen, mitsamt ihrem jeweiligen Anteil daran. Dies braucht auch eine offene Feedbackkultur – in beide Richtungen. Wo steht das Team, was sind Erfolge, wo gibt es Abweichungen? Wie steuern wir gegen? Je mehr Feedback auch die Vorgesetzten von ihren Mitarbeitern zur Umsetzung der Strategie im Tagesge- schäft bekommen, desto besser können sie einschätzen, wie sich der Bereich entwickelt. Anspruch und Wirklichkeit Es ist klar: der hohe Anspruch an den Customer Service ist gerechtfertigt. Kaum ein Unternehmen kann es sich leisten, im Service nachzulassen, der Wettbewerb straft das sofort ab. Die Kunst ist also, diesen Anspruch auch real umzusetzen – bei vertretbaren Kosten. Mit einer klaren Strategie, nach ihren Fähigkeiten eingesetzten Mitarbei- tern und einer umsichtigen Führung sind die ersten Schritte dahin schon getan. Das Schwierige daran wird sein: all dies auch im hektischen Auf und Ab des Tagesgeschäfts aufrecht zu erhalten. Bleiben Sie standhaft! Birthe Hora (DDIM-Mitgliad) ist Custo- mer Service Spezialistin. Als Beraterin und Interim Managerin entwickelt sie mit ihren Kunden wirksame Strategien und setzt sie auch gleich in die Tat um. Mehr Information unter www.birthehora.com. Birthe Hora Kröckelbergstraße 16 65193 Wiesbaden Tel.: +49 (0)172 - 642 17 00  kontakt@birthehora.com  www.birthehora.com Oft wissen die Mitarbeiter auch ganz ge- nau, wo tatsächlich Geld verschwendet wird und wo Verbesserungen notwendig sind. Es lohnt sich immer, sie einfach da- nach zu fragen. Dieses Herangehen hat auch noch den großen Vorteil: es frus- triert die Mitarbeiter nicht, sondern im Gegenteil, es motiviert sie. Checkliste: Einflussfaktoren im Kundenservice Schneller, guter und freundlicher Service hängt ab von...  Arbeitsbedingungen: Lärm, Klima, Räume, Technik  Aus- und Weiterbildung: Fähigkeiten und Wissen  Vertriebsdruck: Vorgegebene Abschlusszahlen  Leistungsdruck: Mitarbeiterziele  Prozesse: wie einfach und standardisiert sind die Abläufe?  Gehaltsniveau: finanzielle Motivation  Führung: Eingehen auf Mitarbeiter, Feedbackkultur  Strategie: weitsichtig geplant und den Mitarbeitern erklärt  Interne Kommunikation  SIE HABEN FEEDBACK ZUM EPAPER FÜR UNS? KLICKEN SIE HIER. INTERIM MANAGEMENT MAGAZIN | 41 Tel.: +49 (0)172 - 6421700

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